Międzykulturowe Aspekty Mediacji
Mediator, arbiter i każdy negocjator wie o tym, że ludzie różnych kultur przywiązują różne znaczenie do gestów, zachowań, doboru ludzi, a dalej również do doboru słów. Te cztery elementy: gesty, zachowania, dobór ludzi, a następnie dobór słów - sprawiać mogą, że konflikt międzyludzki rozwiązać będzie łatwiej, albo trudniej.
1.Na
początek, o gestach:
Na temat mowy
ciała (body language) pojawiło się
trochę literatury. Jej przydatność, moim zdaniem jest jeszcze ciągle
ograniczona. Doceniają ją uczestnicy powstających ostatnio ?szkół uwodzenia?.
Część wskazówek przydaje się poszukującym pracy, albo zdającym egzaminy.
Chciałbym podzielić się kilku zaledwie własnymi obserwacjami, aby ułatwić
zrozumienie tematu.
W różnych krajach
różne układy rąk, co innego znaczą. Gdy chcemy pokazać na migi pewien gest, to
okazać się może, że w Polsce i we Francji ten sam gest będzie zupełnie inaczej zrozumiały.
Gdy w Polsce chcemy pokazać na migi, ze ktoś jest pod wpływem alkoholu ?
wykonujemy gest kilkakrotnego dotykania szyi czubkami palców, albo kantem dłoni
z boku szyi, na wysokości kołnierzyka. Dla Francuza taki gest nie jest
zrozumiały. Francuz może co najwyżej pomyśleć, że kogoś uwiera kołnierzyk. We
Francji, gdy ktoś jest po alkoholu to pokazuje się to gestem przypominającym
obrót dłoni na wysokości nosa. Kciuk dotyka palca wskazującego, pozostałe palce
zwinięte jakby w trąbkę i na wysokości nosa robimy dłonią dwa, albo trzy
półobroty.
Gdy chcemy pokazać,
że ktoś jest pozbawiony rozumu, to w Polsce i w większości krajów palcem, ręką,
czasem pięścią pukamy się w czoło. Im mocniej pukamy się, tym gest ten ma
większą siłę ekspresji i więcej oznacza. We Włoszech z kolei zjawisko to pokazuje
się w inny sposób. Mianowicie wkłada się palec, albo więcej palców, dwu, albo
trzykrotnie w otwarte usta. Kierowca ciężarówki, który zabłądził pod Neapolem i
jechał pod prąd na autostradzie, pytał mnie kiedyś, co to oznacza jak ktoś
pokazuje dwoma rękoma kilka palców wkładanych do otwartych ust. Widać oceniano
jego intelekt w kategoriach najwyższego poziomu wątpliwości.
Jak widać, różne
gesty mogą kojarzyć się z czymś innym. Wkładane palce do ust mogą przypominać
zachętę do poczęstunku, albo pytanie o apetyt. W Polsce gdy komuś coś smakuje to
poklepie się po brzuchu. Tymczasem jest to najgorsza obraza, jaką można popełnić
w Rumunii. Zwłaszcza wobec mężczyzny. Oznacza ona sugestię, że mężczyzna ten poniżej
pasa nic nie ma. Można w ten sposób śmiertelnie obrazić kucharza, gospodarza, pana
domu, gospodarza bankietu, któremu akurat chcielibyśmy okazać uznanie za dobry
poczęstunek. We Włoszech chwalimy posiłek dotykając policzka palcem wskazującym
i wykonując nim dwa, trzy skręty, tam i z powrotem. Uwaga, aby palec nie był
zbyt wysoko, bo dotykając skroni ruch ten mógłby być obraźliwy.
Warto być
ostrożnym. Mediator lepiej, żeby trzymał ręce przy sobie i nie próbował
pokazywać niczego na migi. Należy opanować gestykulację. To bardzo ważne. Warto
natomiast obserwować gesty interlokutorów, bo można z nich wiele wyczytać.
Chociażby kwestia
potakiwania, albo przeczenia. Wydaje się naturalnym, że aprobatę pokazujemy potakując
głową. A jak okazują aprobatę Bułgarzy? Dokładnie na odwrót. Kręcą głową, tak
jak my, gdy przeczymy. Wtedy my nie wiemy, czy Bułgar pokazuje aprobatę po
swojemu, czy też on już wie, że my nie jesteśmy Bułgarami i pokazuje po
naszemu. Zawsze warto zapytać Bułgara trzy razy, czy on się z nami zgadza, czy
nie. A jak to wygląda w Indiach? Otóż w Indiach pokazuje się aprobatę robiąc
serię ruchów głową od prawej do lewej, ruchem wahadłowym. Często miałem
wątpliwości co do znaczenia tego gestu. W naszej kulturze oznacza on, że kręci ktoś
głową z podziwu, albo kręci głową z politowaniem. Może ten znak być w Polsce odczytany
jako znak zastanawiania się, wahania. A w Indiach oznacza wyrażenie zgody.
Wróćmy do kciuka dotykającego palca wskazującego i znaku kółka, które ludzie czasami sobie pokazują. Trzeba bardzo uważać, komu i po co taki gest pokazujemy. Znak kółka utworzonego z kciuka i palca wskazującego w Ameryce jest OK, we Francji oznacza super, ale w Niemczech to Arschloch, czyli po angielsku asshole, a po polsku - wstyd znaleźć właściwe wytłumaczenie, ale adresat znaku pomyśleć może, że jest dupek. W Japonii ten sam gest oznacza pieniądze, prawdopodobnie pochodzi od kształtu monety. Ale w niektórych krajach arabskich oznacza on poważną pogróżkę, że ktoś kogoś pobije, a może i nawet zabije. Jeżeli Tunezyjczyk coś takiego pokaże to sprawa jest poważna. Wyobraźmy więc sobie, że jesteśmy negocjatorami, arbitrami czy mediatorami i ktoś powie coś ciekawego, a ktoś inny pokaże taki gest. Amerykanin będzie zadowolony, Francuz zachwycony, Niemiec obrażony, Tunezyjczyk zagrożony, a Japończyk zacznie liczyć pieniądze. Gestów lepiej wystrzegać się.
2.Teraz,
o zachowaniach:
W kontaktach
interpersonalnych pierwszym progiem do pokonania jest zawieranie znajomości. Z
reguły towarzyszy temu wręczanie wizytówki. Trzeba ją zawsze mieć przy sobie.
Niestety trafiają się tacy prawnicy, albo inni specjaliści, którzy jej przy
sobie nie mają. Wśród profesjonalistów jest to raczej niedopuszczalne. Tłumaczenia
typu zostawiłam w innej torebce, albo mam w innej marynarce nie wiele
pomagają. W każdej sytuacji powinniśmy mieć przy sobie wizytówkę. Na dwanaście
torebek w damskiej garderobie, w każdej powinny być wizytówki. Na dwanaście męskich
garniturów w szafie, w każdym z nich, w kieszonce na piersiach marynarki powinny
być wizytówki. Rezerwową wizytówkę powinniśmy mieć w portfelu albo portmonetce.
Można mieć do wizytówek specjalne etui, ale równie elegancko jest wizytówkę
podawać z zewnętrznej kieszonki na piersi marynarki. Za to wizytówkę
przyjmowaną, chowamy prawą ręką do prawej kieszeni, a nie do tej samej
kieszonki, bo pomieszają się nam wszystkie wizytówki, własne i cudze.
Dlaczego prawą ręką,
a nie lewą. Dlatego, że w niektórych kulturach lewa ręka przeznaczona jest do
rzeczy nieczystych, higienicznych, intymnych. W krajach Azjatyckich nie je się
lewą ręką. Lewą ręką niczego się nie podaje ani nie przyjmuje. Warto na to
uważać wymieniając wizytówki.
Jeśli chodzi o wręczanie wizytówek Azjaci wypracowali własny rytuał. Wręczają wizytówkę dwoma rękoma. Wtedy należy odebrać wizytówkę również obiema rękoma. Nawet, jeżeli mamy coś innego w ręce, to trzeba to odłożyć. Wizytówkę przyjmuje się w dwie dłonie i zaczyna czytać. Japończyk, czy Koreańczyk otrzymując naszą wizytówkę będzie ją czytał kiwając głową z uznaniem. Tak jakby zachwycał go nasz adres, dobra dzielnica, wysokie piętro, albo szczęśliwy zestaw cyfr w numerze naszego telefonu. A co robi później. Odwraca wizytówkę i czyta z drugiej strony. Bo azjatyckie wizytówki bardzo często są dwustronne. Tak więc, gdy Azjata wręcza wizytówkę, to odkładamy wszystko, co mamy w rękach, przyjmujemy ją w dwie dłonie, czytamy, kiwamy głową, odwracamy i czytamy, albo przynajmniej oglądamy z drugiej strony, a następnie chowamy prawą ręką do prawej kieszeni. Największym nietaktem, jaki można popełnić, to przyjąć wizytówkę lewą ręką i, nie patrząc na nią, nie czytając jej, schować do kieszeni, nie daj Boże do lewej. Na bankietach, przyjęciach i konferencjach, w tłumie ludzi, np. na kongresach International Bar Association, spotka się nieraz 6 tysięcy ludzi. Warto wobec gości z Azji zastosować ten obyczaj.
3.O
doborze ludzi:
Nieprawidłowy
dobór osób może przysparzać wiele problemów interkulturowych. Trzeba przemyśleć
właściwy dobór ludzi do spotkania. Dobór może być niewłaściwy z uwagi na dwie
kategorie: wiek i płeć.
Widziałem w
Damaszku parę lat temu symulację mediacji przygotowaną przez Union Internationale des Avocats dla
prawników syryjskich. W zamierzeniach organizatorów miała ona przyczynić się do
popularyzacji mediacji na Bliskim Wschodzie. Sala wypełniona była po brzegi.
Odgrywana mediacja
odbywała się pomiędzy przedstawicielem wielkiego koncernu, a zwolnionym
agentem, który na mocy umowy agencyjnej reprezentował ten koncern na Bliskim
Wschodzie. Wypowiedziano mu umowę, a on rozpoczął jakąś działalność
konkurencyjną, ale tak naprawdę marzył o tym, żeby do swojej dawnej pracy
wrócić.
Negocjacje trwały,
porozumienie wydawało się być bliskie. Dyskutowano o rozszerzeniu branży,
asortymentu, a nawet regionu. Ale na sali słychać było groźne pomruki, które europejscy
organizatorzy odczytywali, jako aprobatę, myśląc naiwnie, że taka żywa reakcja
dowodzi, że prezentacja jest świetna. Otóż nie było wcale świetnie.
Osobą, która
zwolniła agenta była kobieta, Niemka, blondynka. A tym zwolnionym agentem był Arab,
dużo starszy od niej, może w wieku jej ojca. Do tego wszystkiego mediatorem
była kobieta, Szwajcarka, najmłodsza ze wszystkich. W końcu nie ma lepszych
mediatorów na Bliskim Wschodzie od neutralnych młodych Szwajcarek. Na sali
siedziały spokojnie i grzecznie tylko dwa ostatnie rzędy. W tych dwóch
ostatnich rzędach siedziały kobiety, prawniczki, w chustach częściowo
zakrywających twarz. Wszystkim mężczyznom obecnym na sali to przedstawienie nie
podobało się zdecydowanie.
W przerwie podszedłem
do pań odgrywających tę mediację i zapytałem jak oceniają efekt swojego
wystąpienia. Na co one odpowiedziały: Świetnie. Widział Pan chyba, jaka żywa
reakcja jest na sali. Odpowiedziałem grzecznie, że byłem na sali i reakcja
była żywa, ale nie taka jak myślą organizatorzy, bo ludziom to się nie
podobało. Odpowiedziały: Niemożliwe. My jeździmy z tą prezentacją po całym
świecie. Ostatnio pokazywałyśmy to w Belgii, wszyscy byli zachwyceni, było tak
samo żywo na sali.
Nie bardzo te panie rozumiały, że pokazać widowni złożonej z arabskich prawników, jak młoda kobieta zwalnia z pracy starszego Araba, a on prosi, żeby go do niej z powrotem przyjęła, to nie jest dobry pomysł w tym kraju. Jeszcze do tego inna kobieta, najmłodsza ze wszystkich ma ich godzić. Miałem poważne wątpliwości, czy nawet tym dwu ostatnim rzędom, które milczały, podobał się ten pokaz. Wiem, że reszcie nie podobał się zdecydowanie i to prawdopodobnie właśnie przez niewłaściwy dobór osób, zarówno z uwagi na płeć, jak i na wiek.
4.Wreszcie,
o słowach:
Są słowa, które nie
są wcale takie przykre, a sprawić mogą poważne kłopoty. Byłem kiedyś mediatorem
w sprawie, w której już było blisko do ugody, ale jedna z osób była strasznie uparta
i nadąsana. Trzeba było wydobyć z niej, o co tak naprawdę jej chodzi. W czasie
jednej z sesji na osobności (ang: caucus
meeting) okazało się, że ten starszy pan bardzo przeżywa fakt, że
przeciwnik odrzucił jego propozycję ugodową mówiąc, że jest ona od czapy.
Określenie to było dla tego pana nie zrozumiałe, bolesne i obraźliwe. Ten
starszy pan przeżył wojnę, pobyt w obozie i komunistycznym więzieniu. Dla niego czapa kojarzyła się tylko z wyrokiem śmierci. Namówiłem więc drugą stronę, na
boku, żeby cofnąć to słowo. Wstał człowiek, przeprosił, powiedział coś w stylu Ja się wyraźnie zapomniałem. Z tym od
czapy nie miałem niczego złego na myśli, a tak w ogóle, jest to bardzo interesująca
propozycja. Od razu lody pękły.
Nie raz mediator nie
wie gdzie jest pies pogrzebany. Bo on przecież nie leży na wierzchu. Na
początku mediator widzi czubek problemu, ale nie wie, co jest głębiej, pod spodem.
W jakiejś mediacji
rodzinnej udało się prawie pogodzić rozwiedzionych małżonków, co do sposobu
podziału majątku wspólnego. Wszystko było ustalone, ale tej kobiecie ciągle
jeszcze wszystkiego było mało, pomimo tego, że były mąż ze wszystkiego jej
ustąpił. Mediator pyta ją, o co jej właściwie chodzi, na co ona zaczyna płakać.
Gdy się w końcu uspokoiła, powiedziała, że to straszna sprawa, że ona ma teraz życie
złamane, bo po rozwodzie już nigdy więcej nie będzie mogła pójść do ołtarza w
białej sukni. Jak widać, dla ludzi różne rzeczy mają znaczenie, czasami
poważne. Mediator powtórzył jej słowa, przeformułowując je nieco Rozumiem, że
biała suknia, chociaż nie wchodzi w skład majątku wspólnego, jest dla Pani
przeszkodą uniemożliwiającą podpisanie ugody No nie, tak wcale nie myślę,
dobrze już, niech będzie, podpiszę tę ugodę. Jak widać, skuteczna okazuje się
technika powtarzania słów i sformułowań. Te same słowa brzmią w ustach
mediatora inaczej, już bez sentymentalnego obciążenia. Gdy mediator przeformułuje
roszczenie, a ten roszczeniodawca usłyszy to samo, co przed chwilą sam powiedział,
ale z cudzych ust, to może zacznie sobie zdawać sprawę z pewnego nonsensu, w
który popadł. Łatwiej mu nabrać dystansu do sprawy. W końcu odpuści, łatwiej
ustąpi.
Dobór słów ma duże
znaczenie. W San Diego, w Kalifornii uczestniczyłem kiedyś w szkoleniach
mediatorów International Trademark Association. Wykład poświęcony był różnicom
interkulturalnym. Wykładowca z miną strasznie poważną opowiadał, jak wielkie
różnice kulturowe istnieją pomiędzy Teksasem i Kalifornią. Znam oba stany i
mniej więcej rozumiem, o co chodzi. Kalifornijczycy są trochę jak aktorzy
seriali z Hollywood. Przywiązują wagę do wyglądu, sylwetki, ubierają się jako
tako modnie, są może nieco bardziej zniewieściali. Teksańczycy z kolei są trochę
tacy jak bohaterowie westernów. Koń, kapelusz, tęga mina. Teksańczyka można często
rozpoznać w samolocie. Nie zdejmuje kapelusza, ma kowbojskie buty robione na miarę.
Myślenie kategoriami Teksasu jest inne. W Teksasie nikt nie zapyta: Jak Ci się
podoba Ameryka, albo Jak Ci się podobają Stany Zjednoczone Zapyta od razu: Jak Ci się podoba Teksas?. I w pytaniu tym jest zawieszona lekka groźba.
Spróbuj powiedzieć, że Ci się nie podoba. Spór, o którym nam prelegent opowiedział
dotyczył oprogramowania komputerowego. Ale naprawdę poszło o to, że Kalifornijczyk
powiedział Teksańczykowi, że ten nie odróżnia software od underware. Czyli
programu komputerowego od bielizny osobistej. Tamten tak bardzo się obraził, że
zerwał kontrakt łączący od lat dwie poważne firmy. Warto wiedzieć, że Austin stolica Teksasu to drugie miejsce w przemyśle komputerowym po Krzemowej Dolinie
w Kalifornii. Mediacja trwała bardzo długo. Trzeba było zacząć od nakłonienia Kalifornijczyka,
aby cofnął to, co powiedział, żeby w ogóle dalsza mediacja była możliwa.
Aspekty
międzykulturowe w mediacji istnieją nie tylko w kontekście międzynarodowym, ale
również w kontekście lokalnym. Człowiek uwikłany w spór ma za sobą ?grupę
wsparcia? ? rodzinę, sąsiadów, kolegów w biurze i przełożonych. Kibicują mu
mówiąc: ?nie daj się?, nie ustępuj?, ?nie poddawaj się?. Ciągle bardzo ważny
jest ten ?efekt zachowania twarzy?. Ludzie różną wagę przykładają do różnych
faktów, na przykład do tego, co inni o nas myślą, albo, co o nas powiedzą.
Mediator może mieć problem jak wyprowadzić zwaśnionych ludzi z konfliktu, bo
oni czasami w trakcie mediacji myślą o tym, co ludzie o nich powiedzą, gdy się
pogodzą.
Trochę tak, jak w filmie Sami Swoi, gdy Kargul z Pawlakiem idą do sądu, a babcia jednego mówi, sądy
sądami, a sprawiedliwość musi być po naszej stronie i daje mu granat na drogę.
Rodzi się pytanie, jak by ta babcia potraktowała Pawlaka gdyby wrócił z sądu i
powiedział, że pogodził się Kargulem
W praktyce zdarza
się, że nie ma pogodzonych w mediacji na pierwszym posiedzeniu. W Polsce
jeszcze często pojawiają się tacy ludzie jak Pawlak i Kargul. Ich trzeba jakoś
rozbroić. W którymś artykule napisałem, że mediator musi człowieka jak puszkę konserw
otworzyć, delikatnie, ale twardym kluczem.
Człowiek zaczyna
topnieć stopniowo, zaczyna rozumieć i dojrzewać do ugody, ale podpisać jej jeszcze
nie chce, bo co powie w domu, co powiedzą koledzy w pracy, jak wytłumaczyć się
z poczynionych ustępstw. To jest temat technik mediacyjnych, nadający się na
oddzielne wystąpienie lub artykuł. Dojrzewanie do ugody jest procesem
chemicznym a nie fizycznym. Trwa dłużej.
Gdy skłóconemu
adwersarzowi damy trochę czasu, to damy mu szansę, żeby wrócił do domu, i porozmawiał
ze swoją grupą wsparcia. Każdy ma rodzinę, sąsiadów, kolegów w pracy. Znając
nasz problem kibicują nam. Nie daj się! Nie bądź głupi! Nie gódź się na
wszystko! To są hasła, które podsądnemu brzmią w uszach w czasie rozprawy. Gdy
jednak po sesji mediacyjnej taki człowiek wróci do domu i powie do żony i
kolegów, że ten mediator to nawet miły człowiek, tak mnie namawiał, proponował
to i tamto. Wtedy nawet kibice zaczynają też lepiej go rozumieć i mówią: Ty
nie ustępuj, ale jeśli już to tylko trochę. Blokada ustępuje. Mentalnie
następuje przełom, bo człowiek zaczyna dopuszczać możliwość ustępstw, wiedząc już,
że grupa wsparcia nie potępi go i nie wyśmieje. Wówczas, jeśli dojdzie do
drugiego, czy trzeciego spotkania mediacyjnego, będzie już łatwiej wypracować
dalsze ustępstwa.
Tak jest również w
innych krajach. Angielski mediator zwierzył mi się, że ma problem, bo sędzia
udostępnia mu salę raz w tygodniu tylko na godzinę, więc on może przyjąć tylko
jedną sprawę. Doradziłem mu, aby tę jedną godzinę przeznaczał na dwie sprawy po
30 minut, albo nawet na trzy po 20 minut. Zdziwił się bardzo. Wytłumaczyłem mu moją
teorię chemicznej reakcji i oglądania się na grupę wsparcia. Po paru
tygodniach przysłał mi maila: Masz rację. Lepiej spotkać się z ludźmi 3 razy
po 20 minut, niż raz ich męczyć przez godzinę.
I na koniec,
drodzy Mediatorzy, tylko jeden pomysł, jedna sztuczka słowna do wykorzystania:
Nie pytajcie stron: Czy chcecie się pogodzić Odpowiedź może być trudna.
Lepiej zapytać: Czy chcecie się porozumieć Tu jest już łatwiej. Można
przecież porozumieć się co do tego, że do zgody droga jest daleka, że wspólnie
do niej trzeba dojrzeć, że nie każde porozumienie prowadzić musi od razu do ugody,
do pojednania, do przebaczenia albo jeszcze dalej. Czasami musimy działać pomalutku,
do skutku.
