Możliwość zastosowania mediacji w relacjach z pacjentami i sporach sądowych
Analizując temat, zastanowiłam
się przede wszystkim nad tym, kiedy dochodzi do sporu na linii pacjent-lekarz i
czy zawsze jest to spór pacjent-lekarz, a może pacjent-instytucja. Oprócz
wykonywania przeze mnie zawodu mediatora jestem adwokatem. Często więc występuję
w roli nie tylko rozjemcy, ale pełnomocnika jednej ze stron.
Pełnomocnik
Pełnomocnik nie jest od
rozumienia drugiej strony? Trochę jest i nie miejmy pretensji, że czasem mówi
do nas jak wróg z naprzeciwka. Pełnomocnik szuka dziury w naszym widzeniu
sprawy lub słabych punktów, w które przeciwnik z łatwością wbije włócznię, aby
rozorać wielką dziurę niszczącą wszystkie ważne układy i doprowadzając do zgonu
lub w najlepszym wypadku śpiączki. Dlatego chce zawczasu albo odwrócić uwagę
przeciwnika od słabizny, ale zaatakować gdzie indziej, albo zalepić dziurę,
ponieważ wie, że się da. Ta procedura, dość prosta, stosowana jest zarówno w
przypadku pełnomocnika pacjenta, jak i pełnomocnika lekarza czy nawet szpitala.
Każdy ma bowiem słabizny.
Mediator
Mediator z kolei to pośrednik.
Jak mawiali już starożytni Rzymianie mediator to pośrednik, mediare
to pośredniczyć, a medius to środkowy. Wydaje się, że w sporze między
lekarzem a pacjentem nie ma miejsca na spotkanie się pośrodku. Zwykle, przy
sporach z zakresu błędów w sztuce lekarskiej, bo z takimi mamy najwięcej do
czynienia, każdy ma swoje racje i zwykle te racje z jednej strony opierają się
na poczuciu krzywdy, a z drugiej na bądź to wiedzy specjalistycznej, w
przypadku której dyskusja z laikiem jest pozbawiona sensu, albo na potrzebie
zminimalizowania lub odepchnięcia od siebie odium wyrządzenia komuś mniejszych
lub większych strat. Pozwolę sobie przyrównać, spory pacjentów z lekarzami do
sporów klientów z adwokatami. Skutki oczywiście są z goła inne i niewątpliwie
lekarz pewne błędy może popełnić nieodwracalnie, a zatem poczucie ewentualnego
skrzywdzenia, a przede wszystkim brak możliwości w ogóle naprawienia szkody,
niewątpliwie są zdecydowanie nieporównywalne. A jednak w obu sytuacjach warto spróbować
mediacji.
Spór tego rodzaju będzie miał w
sobie zawsze silny ładunek emocjonalny. Oczekiwania od lekarza, którego często
pacjenci mają za nieomylnego boga lub komputer (dziś czasami to to samo, jeśli
chodzi o oczekiwanie skutki działania). Psychologicznie każda mediacja,
niezależnie czy to między przedsiębiorcą budowlanym, a kontrahentem, czy
lekarzem a pacjentem lub adwokatem a klientem, ma zbliżone cele. Na samym
początku trzeba wyładować emocje. Najlepiej, jeśli to odbywa się tylko w
obecności mediatora. Taka wentylacja tylko przed mediatorem powoduje, iż strony
dodatkowo nie eskalują konfliktu i żalu wobec siebie, co przy sporach z
pacjentami będzie niezwykle ważne. Drugi etap, to zaspokojenie potrzeby
wysłuchania i przekazanie stronie, iż jej rola w całym procesie decyzyjnym jest
bardzo ważna. Mediator powinien na samym początku ustalić zasady rozmowy między
stronami, a jednym z elementów powinien być wzajemny szacunek i tolerancja co
do tego, iż druga strona cały konflikt widzi odmiennie. Niezwykle ważna jest
przy tym postawa współpracy a nie współzawodnictwa oraz ostatecznie postawa
wzajemnego wybaczenia krzywd. Przeważnie bowiem w relacjach konfliktowych,
szczególnie w sporze lekarz-pacjent, będzie istniał element krzywdy.
Dopiero, gdy te potrzeby zostaną zaspokojone i reguły ustalone można mówić o negocjacjach. Co robi zatem mediator w tym sporze? Otóż przede wszystkim musi mówiąc wprost sprowadzić strony na Ziemię. Uświadamia bowiem obu rozmówców, jak może kończyć się konflikt (zawsze jedna strona będzie przegrana, a i wygrana w sporze nie zawsze musi oznaczać poczucie zwycięstwa np. sąd zasądzi jedynie symboliczną kwotę, a proces będzie trwał latami, co dla obu stron będzie mocno uciążliwe). Mediator powinien dobrze zaplanować mediację. Improwizacja i bieżące reagowanie na sytuację jest oczywiście bardzo istotne i niezbędne, ale plan to plan. Bez niego nie wyjdzie żadna improwizacja. Kluczowym elementem będzie dobór odpowiednich technik mediacyjnych do konkretnej sytuacji i zgromadzenie informacji, co może być przeszkodą w komunikacji między stronami (np. poprzednie złe doświadczenia obu lub jednej strony). I tak dochodzimy do momentu konkretnych ustaleń. Mediator może podsunąć swoje rozwiązania lub naprowadzać strony na nie. Sąd różne praktyki. Celem jest wypracowanie jednego lub kilku różnych, najlepiej dość przeciwnych (konkurencyjnych) sposobów zakończenia sporu. Pamiętając o wcześniejszych założeniach, ważne jest, aby obie strony miały poczucie zysku, a nie straty, aby rozwiązania były akceptowane dla wszystkich. Tylko taka ugoda będzie miała sens. Oczywiście do tego niezbędne są predyspozycje i kompetencje mediatora. Bez nich w zasadzie każda mediacja byłaby po prostu rozmową i prawdopodobnie pójściem na zwarcie, a kończyłaby się na pierwszym elemencie, czyli wentylacji emocji. Mediator musi jeszcze przed rozpoczęciem spotkania z jedną czy też z obiema stronami zidentyfikować przyczynę sporu, ale przede wszystkim potrzeby stron, czyli dokładnie to o co tak naprawdę chodzi. Spór przecież to nie tylko konkrety, o jakich piszą adwokaci w pozwie czy pismach procesowych. Pod spodem jest zawsze człowiek i cały szereg emocji związanych z poczuciem krzywdy, chęcią uzyskania sprawiedliwości. Na co dzień się do tego nie przyznajemy, ale w większości od dziecka jesteśmy wychowywani wg zasad, które mają przynajmniej z założenia być sprawiedliwe. I każdy z nas chce w sporze uzyskać tę sprawiedliwość. Rolą mediatora i wygraną stron w przypadku zawarcia ugody będzie poczucie, że sprawiedliwości choć w części stało się zadość. Poczucie moje na wierzchu jest oczywiście niezwykle miłe i bardzo ludzkie, jednak często okupione tak wielkimi kosztami, że zwykle nie warto ich ponosić.
